售后監督控制程序
一、目的：對產品在市場的售后監督進行有效控制，以便為顧客提供全方位的服務。
二、適用范圍：適用于產品在市場售后監督和服務的控制。
三、職責：
1、經銷商負責從市場獲取有關產品質量的反饋信息；
2、銷售部業務員負責顧客投訴信息的接收；
3、公司負責為顧客提供正常服務,同時對發生的重大事故進行處理。
四、工作程序：
1、經銷商應按相關規定開展銷售業務，同時及時了解顧客對產品的使用情況及對產品的改善意見,傳遞至公司銷售部。
2、公司銷售部應及時了解、收集顧客的抱怨信息，并同時針對經銷商反饋的抱怨信息，均要求記錄于“顧客投訴信息接收登記表”；并對其投訴信息填寫在“顧客投訴信息處理反饋記錄表”中進行初步判定事故類型，能夠予以明確判定的，則執行以下規定；不能確定，則反饋報告至管理者代表，由其及時組織相關部門人員對顧客投訴的信息進行判定。
3、如果產品發生嚴重事故，則應及時明確通知銷售部，并按“醫療器械通告和撤回控制程序”、“警戒系統程序”協助對其進行處理。
4、對于產品發生的一般質量顧客投訴，由質監部組織確定責任部門后：
a) 按“產品標識與可追溯性控制程序”的規定進行追溯，調查原因；
b) 按“糾正/預防措施控制程序”制訂糾正/預防措施，并實施。
5、對顧客投訴信息判定屬于醫療器械通告，或產品質量不能滿足顧客要求，致使顧客產生重大抱怨，要求索賠的，由管理者代表執行“警戒系統程序”，并按“管理評審控制程序”提出管理評審申請。
6、對顧客投訴信息進行分析處理后，必要時由銷售部及時反饋至顧客。
7、必要時，公司需對經銷商進行技術培訓，使其能開展以顧客的日常咨詢及使用指導服務；對技術較強,要求較高的情況，經銷商可與銷售業務員進行聯系處理。
8、售后監督和服務的相關資料，統一由銷售部存檔。
五、相關文件：
1、警戒系統程序
2、糾正/預防措施控制程序
3、產品標識和可追溯性控制程序
二、適用范圍：適用于產品在市場售后監督和服務的控制。
三、職責：
1、經銷商負責從市場獲取有關產品質量的反饋信息；
2、銷售部業務員負責顧客投訴信息的接收；
3、公司負責為顧客提供正常服務,同時對發生的重大事故進行處理。
四、工作程序：
1、經銷商應按相關規定開展銷售業務，同時及時了解顧客對產品的使用情況及對產品的改善意見,傳遞至公司銷售部。
2、公司銷售部應及時了解、收集顧客的抱怨信息，并同時針對經銷商反饋的抱怨信息，均要求記錄于“顧客投訴信息接收登記表”；并對其投訴信息填寫在“顧客投訴信息處理反饋記錄表”中進行初步判定事故類型，能夠予以明確判定的，則執行以下規定；不能確定，則反饋報告至管理者代表，由其及時組織相關部門人員對顧客投訴的信息進行判定。
3、如果產品發生嚴重事故，則應及時明確通知銷售部，并按“醫療器械通告和撤回控制程序”、“警戒系統程序”協助對其進行處理。
4、對于產品發生的一般質量顧客投訴，由質監部組織確定責任部門后：
a) 按“產品標識與可追溯性控制程序”的規定進行追溯，調查原因；
b) 按“糾正/預防措施控制程序”制訂糾正/預防措施，并實施。
5、對顧客投訴信息判定屬于醫療器械通告，或產品質量不能滿足顧客要求，致使顧客產生重大抱怨，要求索賠的，由管理者代表執行“警戒系統程序”，并按“管理評審控制程序”提出管理評審申請。
6、對顧客投訴信息進行分析處理后，必要時由銷售部及時反饋至顧客。
7、必要時，公司需對經銷商進行技術培訓，使其能開展以顧客的日常咨詢及使用指導服務；對技術較強,要求較高的情況，經銷商可與銷售業務員進行聯系處理。
8、售后監督和服務的相關資料，統一由銷售部存檔。
五、相關文件：
1、警戒系統程序
2、糾正/預防措施控制程序
3、產品標識和可追溯性控制程序